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淺析用心打造精品物業管理服務發表日期:2014-05-29 閱讀:2109

 來源:物業之家

提要:德國西門子公司的企業文化中有一句話說:“請熱情地工作吧,哪怕你是假裝的。”這句話用到物業管理服務當中來,恐怕要修改為“請熱情地工作吧。
質量是企業的生命,每個企業都在想方設法提高自己產品質量,物業管理服務企業也不例外。國家建設部、各省、市,甚至相關的物業管理服務企業紛紛制定物業管理服務質量標準,我們公司更是提出了“精品”戰略,應該說這是一種巨大的進步,畢竟有書面化的質量標準總比沒有好,但關鍵在于如何使之付諸實踐,使之成為業主們能體會到、感受到的實實在在的“精品”。如何才能達到這種質量戰略目標呢?本人認為:關注顧客滿意是根本,用心來服務是基本途徑。
 
首先,要有關注顧客滿意的意識。
本人認為要做到顧客滿意至少要樹立兩兩種新意識:其一,樹立顧客滿意是企業產品質量的最高標準的意識,顧客滿意是產品質量的最高標準(這一點在ISO9000-2000版中有明確的闡述,在此不作過多解釋);其二,顧客滿意要把顧客作廣義理解,除自己之外的其他所有人都是顧客,不僅業主和非業主使用人是顧客,相關供應商、承建商的工作人員是顧客,內部員工和同事也是顧客;作為管理人員,尤其是要把自己的下屬作為顧客看待,和外部顧客一樣給予重視。酒店管理專家曾經做過試驗:一線服務人員(內部顧客)的滿意率每增加1%,外部顧客的滿意率可增加3%-5%;也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內部顧客的滿意率。在旅游服務業中,早已形成這樣一種共識:沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。這一點物業管理行業應當向旅游服務業好好學習。
 
第二,關注顧客滿意要把握好服務的特征,大力開發人力資源。
物業管理服務是服務產品之中的一種,服務所具有的特征都值得我們去研究探討,并從中挖掘出有利于我們從事物業管理服務的東西。我們不妨分析一下服務的幾個特征:
一、服務的對象是人,只要是人,就會有生理需要、安全需要、融入社會團體的需要、受人尊重的需要、獲得社會成就的需要以及回歸自然的需要,這些不同層次的需要可以為我們制定服務質量標準提供一個基本依據;但是,人是世界上最復雜的高等動物,隨著每個人的年齡、文化背景、個人習慣、家庭環境、愛好等不同,不同的人可能對同樣的服務質量會有不同的評價,正所謂蘿卜青菜各有所愛。因此,我們在提供服務的同時,要善于和顧客溝通,理解顧客的真正意思表示,只有這樣才能針對不同的顧客在保證標準質量的基礎上適當的予以變通,以滿足不同的顧客的個性化需求。
二、一次性或叫生產與消費的同時性:服務相對于有形產品來說,一次性的特點非常明顯,它一邊生產提供,一邊由顧客同時進行消費,服務的生產提供不能儲存,更不可能進行維修、返工,一旦沒做好造成的損失就不挽回,只能給顧客進行補償。這就要求我們在提供服務時事情一次就做對,要求我們服務提供者有較好技術、技巧和綜合素質。
三、不可預測性:即使服務的提供有一套標準的流程,但因提供者個人素質不同和接受者的心理感受不同,再加上環境與時間的瞬息萬變,在服務沒有完成之前,誰也不能對服務的結果作出預測。
從以上幾點我們不難看出,決定服務質量高低的關鍵在于服務者的素質和技能,而物業管理服務行業的入職門檻較低,人力資源的開發就成了各項工作中的重中之重了。
 
第三,物業管理服務企業要關注顧客滿意,還要注意分析物業管理服務業與其他服務業的區別,即它自身的特點:
一、物業管理服務業的顧客具有相對穩定性:
旅游業的顧客流動性相當大,入住一天兩天都是很正常的,老顧客相當少;而物業管理服務中,顧客主要是擁有產權的業主及其親友或者是長期租客,流動的不是顧客,反而是服務者。這樣一來,服務者和顧客之間、顧客與顧客之間是低頭不見抬頭見。如果是服務質量不好,負面宣傳與影響比旅游業來得更快,對企業的打擊更為嚴重。
二、物業管理服務業的顧客更注重物業功能的完整性:
金融業的顧客關注的重點是財產的安全性,酒店業的顧客關注重點是享受與舒適性,而物業管理服務業的顧客因其擁有產權或要長期使用物業,就會特別關注物業的使用功能的完整性,在物業的完好基礎上才會有其他的需求,因此,對物業的管理、養護與維修是物業管理服務的重中之重,它是物業管理服務的其他服務項目的基礎與源泉。
三、物業管理服務具有很強的綜合性和專業性:
從事物業管理服務不僅要具備一般服務的知識與技能,而且要熟悉房屋建筑、給排水、強電、弱電、安全智能化、園林綠化、特種動物養殖等多種專業知識,這就要求從業人員不僅要有極強的專業性,而且要有一專多能的綜合素質。
四、物業管理服務發展的無限性:
物業管理服務發展至今天,縱橫兩方面都取得重大突破:從橫向來講,物業管理服務已涉及商業物業、工業物業、市政工程物業等多種物業的服務;從縱向來講,物業管理服務不斷銳意進取,先后推出一體化服務、酒店式服務、管家式服務、個性化貼心服務等服務模式。隨著人民群眾生活水平的提高,業主的需求越來越高,給物業管理服務也帶來無限發展機遇。
從以上分析不難看出,物業管理服務雖然入行門檻不高,但要做成優質服務和精品服務并非是一件簡單的事,因為要做好一段時間的物業管理服務并不難,難就難在要持之以恒地提供高品質的服務。因此,要想把千頭萬緒的物業管理服務做成精品,一定要“心”來做,在腦海里樹立全心全意為業主服務的思想。如何才能做到全心全意呢?
 
筆者認為,每個物業管理服務人員要具備以下幾種“心”:
一、熱心:物業管理服務中的事情細小繁瑣,千頭萬緒,從業人員如果沒有熱心腸,就會對業主們的多如牛毛的服務需求感到心煩意亂而干不下去。要有熱心就是要把業主等顧客當作自己的親人,從心底里認識到顧客的事情就是自己親人的事,就是自己的事情。對于顧客的合情合理的服務申報,要象對待自己的初戀情人那樣千方百計地予以滿足;而且不僅僅是簡單地完成任務式地去敷衍了事,而是應全面周到地站在顧客的立場上替顧客著想,甚至于是顧客沒有想到的事情都要想到并替他去做好,爭取做到持續不斷地超越顧客不斷增長的需求
二、恒心:毛主席說過,一個人要做一件好事并不難,難的是一輩了都做好事。同樣的道理,搞好一天精品物業管理服務并不難,難的是長期做到精益求精。即使是聞名遐邇的萬科、金地、中海等全國知名物業管理企業,在某段時間或某個樓盤內的物業管理服務質量出現過或大或小的波動,更不用說一般的中小企業了。恒心不僅是物業管理企業內的員工要有,而是物業管理企業作為一個法人,更應具有它;具體地來說就是要保持優秀骨干人員的穩定性,使服務提供有可靠的人力資源保障。
三、專心:如前所述,物業管理服務需要較強的專業性,雖然綜合素質是必要的,但有庖丁解牛般的熟練技能更是受人歡迎。因此,物業管理服務從業人員要能沉住氣,在自己的專業領域內做到精益求精。
四、愛心:業主舉家搬遷到一個新的小區,人生地不熟,日常生活中的方方面面都會出現不方便的地方;即使業主入住很久了,也可能因工作繁忙、身體不適等原因,業主可能會一次又一次地向物業管理公司求助。對于業主的求助、服務申報以及投訴,物業管理從業人員應明白是業主等顧客信任我們才來找我們,或許業主們有的問題不是我們工作職責范圍內的事項,或許個別業主是在無理取鬧,或許業主提出的要求很苛刻,但我們都應保持一顆愛心。理由很簡單,業主、租客等顧客是我們的衣食父母,公司只不過是一個工資的結算中心而已,沒有顧客就沒有收入來源,因此愛顧客就是善待自己。在物業管理服務中,“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”這種愛心應當充分體現出來。
五、誠心:德國西門子公司的企業文化中有一句話說:“請熱情地工作吧,哪怕你是假裝的。”這句話用到物業管理服務當中來,恐怕要修改為“請熱情地工作吧,應當是發自內心的。”物業管理服務的顧客相對穩定性決定了我們的工作熱情必須是發自內心,俗話說“路遙知馬力,日久知人心”,低頭不見抬頭見的業主很容易發現你的服務是真心還是假意。能為廣大業主們創造一個美好的生活和工作環境是一件非常有意義的工作,同樣是在為社會作貢獻,而不僅僅是在養家糊口。物業管理服務從業人員明白這個道理之后,才能發自內心去為業主提供良好的服務。
六、責任心:物業管理服務瑣事繁多,這就要求從業人員做到事無巨細,一一予以記錄,按業主要求的時間里,高效高品質地完成,做到事不漏項;同時,對于顧客提出的不屬于本人職責范圍內的事情,也應轉告或引領顧客找到相關責任人,讓其為顧客提供周到及時的服務。沒有責任心,一切工作都會做不好,更別說精品服務了。
綜上所述,物業管理服務要想達到精品服務的層次,必須實實在在用心去做,只有用心,我們才能站在顧客的立場和角度去考慮問題;只有用心,我們才能關注和理解顧客的個性化需求;也只有用心,我們才能做到超越顧客的欲望,想顧客所未想到的問題,做我們應該做的事情。當我們真正用心去服務時,你就會發現,顧客并不是我們想象中的那么難以打交道,畢竟人心都是肉長的,人非草木,孰能無情?當我們盡心盡力地為業主服務時,再挑剔的業主也會為之感動,最終我們物業管理服務人員就會和業主、租戶等顧客們成為相互信賴的朋友式的合作關系。至此,精品服務在無形之中就水到渠成了。
 
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